Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại đúng chuẩn

Đối với những người làm trong ngành dịch vụ khách hàng, tiếp nhận và trả lời các cuộc điện thoại là công việc quan trọng hàng ngày của họ. Trả lời cuộc gọi chuyên nghiệp rất khác với các cuộc gọi cá nhân, bạn cần kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại, giao tiếp hoàn hảo để xử lý tình huống kịp thời, hiệu quả.

Bằng cách rèn luyện kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại đúng chuẩn và tuân theo một số quy tắc dưới đây, bạn sẽ luôn chủ động trong tất cả các cuộc gọi.

ky nang cham soc khach hang qua dien thoai dung chuan

Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả, đúng chuẩn
 

Mục Lục bài viết:
I. Kỹ năng chăm sóc khách hàng.
II. Kỹ năng xử lý tình huống.

I. Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại đúng chuẩn

1. Trả lời cuộc gọi trong vòng 3 hồi chuông

Do yêu cầu công việc, bạn sẽ luôn phải tập trung và sẵn sàng trả lời cuộc gọi đến ngay lập tức. Chắc chắn bạn không muốn khách hàng phải chờ đợi sau một chuỗi những tiếng chuông bất tận. Giải pháp tốt nhất là bạn hãy nhấc máy sau 3 hồi chuông, vì trong một số trường hợp, nhấc điện thoại ngay lập tức có thể khiến bạn bối rối.

Có Đơn

2. Giới thiệu bản thân ngay lập tức

Khi nhấc điện thoại, bạn nên ngay lập tức xác nhận danh tính với người gọi đến. Phản ứng tiêu chuẩn bạn có kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại ví dụ như " Xin chào, tôi là [tên] từ phòng chăm sóc khách hàng của [tên công ty]. Tôi có thể giúp gì cho bạn?". Điều này sẽ tạo không khí tích cực cho cuộc gọi, và khách hàng cũng sẽ đánh giá cao sự chuyên nghiệp, thân thiện của bạn.

3. Diễn đạt rõ ràng

ky nang cham soc khach hang qua dien thoai dung chuan

Các cuộc gọi là lựa chọn tuyệt vời cho những người không thích tương tác trực tiếp, nhưng đồng thời cũng đòi hỏi kỹ năng giao tiếp tốt. Người ở đầu dây bên kia chỉ có thể đánh giá bạn dựa trên giọng nói của bạn, vì họ không thể xác định ngôn ngữ cơ thể của bạn.

Vậy nên, là một nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại, bạn hãy rèn luyện khả năng diễn đạt rõ ràng nhất có thể, không nói quá to hoặc quá nhỏ, giọng nói cũng không thể quá cao hoặc quá trầm. Sự tự tin của bạn có thể khiến khách hàng cảm thấy tin tưởng hơn. Trong trường hợp mạng di động chập chờn ảnh hưởng đến khả năng nghe, hãy lập tức yêu cầu gác máy và gọi lại.

4. Chỉ sử dụng loa ngoài khi cần thiết

Loa ngoài giúp bạn thuận tiện để đánh máy hoặc ghi chép trong khi nói, nhưng với người gọi đến, âm thanh có thể sẽ khó nghe. Nếu không thực sự cần thiết, hãy tránh sử dụng loa ngoài để giải đáp thắc mắc, đề nghị hỗ trợ của khách hàng.

5. Tích cực lắng nghe, và ghi chép / đánh máy

Để chăm sóc khách hàng qua điện thoại, điều quan trọng nhất là bạn phải tích cực, chủ động lắng nghe họ trong suốt cuộc trò chuyện, nghĩa là nghe tất cả những gì họ nói và dựa trên phản hồi của bạn về những bình luận của họ, thay vì sử dụng một kịch bản như quy định. Điều này chứng tỏ với khách hàng rằng bạn vẫn đang ghi nhận vấn đề và đồng cảm với những bất tiện của họ.

Việc ghi chép hoặc đánh máy lại những nội dung chính sẽ giúp bạn đưa ra giải pháp chính xác, hợp lý hơn, tránh bỏ sót thông tin.

6. Sử dụng ngôn ngữ phù hợp.

ky nang cham soc khach hang qua dien thoai dung chuan 2

Sự khác biệt chính giữa các cuộc gọi điện thoại chuyên nghiệp và cá nhân là ngôn ngữ bạn sử dụng. Đôi khi, bạn sử dụng tiếng lóng hoặc thậm chí chửi thề với bạn bè, nhưng loại ngôn ngữ đó không bao giờ nên xuất hiện trong cuộc gọi chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Hãy luôn luôn để tâm và tôn trọng khi nghe.

7. Duy trì thái độ tích cực

Bạn không biết trạng thái tâm lý của khách hàng, có thể họ vừa trải qua một ngày tồi tệ, sau đó lại gặp vấn đề với dịch vụ / sản phẩm của công ty bạn. Vì vậy, cách tốt nhất là duy trì thái độ tích cực, thân thiện cho dù khách hàng có vô cớ nổi giận.

8. Hỏi trước khi tạm dừng hoặc chuyển cuộc gọi

Nếu bạn phải tạm dừng cuộc gọi với khách hàng hoặc chuyển cuộc gọi sang bộ phận khác, hãy luôn xin phép họ trước, giải thích lý do tại sao cần phải làm như vậy và trấn an họ rằng bạn - hoặc một nhân viên khác - sẽ giải quyết vấn đề của họ nhanh chóng.

9. Hãy trung thực nếu bạn không biết câu trả lời

Khi chăm sóc khách hàng qua điện thoại tốt nhất là thừa nhận khi bạn không biết điều gì đó mà khách hàng hỏi, thay vì đưa ra lời bào chữa hoặc giải pháp sai. Tuy nhiên, hãy nói với họ rằng bạn sẽ làm mọi thứ có thể để tìm câu trả lời và quay lại với họ trong giây lát hoặc tìm đồng nghiệp biết câu trả lời. Khách hàng thường có thể không mong đợi bạn có tất cả các giải pháp, nhưng ít nhất, họ mong đợi bạn minh bạch.

10. Hãy chú ý đến âm lượng khi nói chuyện

Bạn có thể quá tập trung vào cuộc gọi điện thoại của mình với một khách hàng, và không chú ý đến âm lượng bạn đang phát ra. Hãy luôn chú ý và đảm bảo rằng bạn không làm gián đoạn cuộc gọi hoặc ảnh hưởng đến những người xung quanh.

II. Kỹ năng xử lý tình huống phát sinh khi chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Trong hầu hết các tình huống, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể dễ dàng giải đáp thắc mắc của khách hàng. Tuy nhiên, vẫn sẽ có những thách thức phổ biến xuất hiện khi xử lý vấn đề qua điện thoại.

1. Khách hàng yêu cầu bạn làm điều gì đó mà bạn không thể

"Nhược điểm" duy nhất để cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời là đôi khi khách hàng của bạn mong đợi quá nhiều từ bạn. Khi bạn liên tục đáp ứng nhu cầu của họ, họ có thể yêu cầu bạn làm điều gì đó mà bạn không có quyền hoặc trái với chính sách của công ty.

ky nang cham soc khach hang qua dien thoai dung chuan 3

Lúc này, bạn nên cố gắng hết sức để giải thích cho khách hàng về những gì nhóm dịch vụ của bạn có thể và không thể làm. Hãy chuẩn bị quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại trước để nói đơn giản và ngắn gọn về các quy định, cũng như khả năng, phạm vi giải quyết vấn đề của bạn.

2. Khách hàng khăng khăng giữ cuộc gọi cho đến khi vấn đề của họ được giải quyết

Một số khách hàng có thể cố chấp giữ điện thoại, khẳng định rằng họ sẽ không gác máy nếu vấn đề chưa được giải quyết. Biện pháp tốt nhất của bạn là cung cấp dịch vụ khách hàng chủ động.

Hãy chú ý đến tín hiệu trong giai điệu và từ vựng của khách hàng cho thấy sự thất vọng hoặc căng thẳng, sau đó, ngăn chặn sự leo thang bằng cách thừa nhận rào cản cũng như cách vấn đề ảnh hưởng đến quy trình làm việc của họ. Điều này chứng tỏ với khách hàng rằng bạn đã tích cực lắng nghe yêu cầu.

Cuối cùng, hãy để khách hàng biết rằng bạn muốn xem xét vấn đề kỹ lưỡng hơn nữa và muốn liên hệ lại với họ sau một khoảng thời gian cụ thể.

3. Khách hàng yêu cầu được nói chuyện với người quản lý

Nhiều khách hàng nghĩ rằng nói chuyện với quản lý sẽ giúp giải quyết vấn đề của họ nhanh hơn. Trên thực tế, các nhà quản lý dịch vụ khách hàng vẫn sẽ đưa ra quan điểm tương tự như nhân viên chăm sóc khách hàng theo quy định của công ty.

Vì vậy, bạn hãy cố gắng tự xử lý vụ việc, nếu không, bạn đang tích cực thừa nhận với khách hàng rằng bản thân không thể tự mình giải quyết vấn đề của họ.

4. Khách hàng không hiểu lời giải thích của bạn

Điện thoại có thể hỗ trợ ngay lập tức cho khách hàng trong tình huống đơn giản và dễ khắc phục, nhưng khó xử lý hơn trong trường hợp phức tạp. Khách hàng có thể hiểu sai thông tin hoặc nhầm lẫn các bước bạn đề cập. Đối với kịch bản này, hãy tận dụng các công cụ dịch vụ khách hàng có thể giúp làm rõ lời giải thích của bạn như màn hình và trợ lý ảo.

https://thuthuat.taimienphi.vn/ky-nang-cham-soc-khach-hang-qua-dien-thoai-dung-chuan-56638n.aspx
Ngoài ra, chúng ta nên tìm ra cho minh một Mẫu mục tiêu nghề nghiệp chăm sóc khách hàng để thu về những kết quả tốt đep nhất trong quá trình làm việc của mình.

Tác giả: Trần Thuỳ     (4.0★- 3 đánh giá)  ĐG của bạn?

  

Bài viết liên quan

Phần mềm quản lý Bida, BILLIARDS tốt nhất hiện nay
Phần mềm quản lý vận tải tốt nhất 2020
Phần mềm quản lý trà sữa hiệu quả nhất hiện nay
Phần mềm quản lý cầm đồ tốt nhất
Top phần mềm quản lý bán hàng siêu thị
Từ khoá liên quan:

Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại đúng chuẩn

, cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại, kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại,

SOFT LIÊN QUAN
  • Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng CRM Dược phẩm BeeSky

    Hỗ trợ quản lý khách hàng cho đơn vị kinh doanh dược phẩm

    Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng CRM Dược phẩm BeeSky là giải pháp phần mềm quản lý khách hàng dành cho các cửa hàng dược phẩm được sử dụng khá phổ biến hiện nay có rất nhiều những ưu thế hỗ trợ quản lý và triển khai công việc nhanh chóng, chi tiết và đem lại hiệu quả công việc tốt nhất. Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng CRM Dược phẩm BeeSky giúp tiết kiệm thời gian cũng như chi phí sử dụng, thúc đẩy hoạt động công việc cũng như kinh doanh được tốt hơn.

Tin Mới

  • Cách cài MISA, setup phần mềm kế toán

    MISA là phần mềm kế toán đáp ứng đầy đủ nghiệp vụ quản trị tài chính kế toán cho mọi loại hình doanh nghiệp, thuộc mọi lĩnh vực. MISA nổi bật với giao diện thân thiện, chức năng được sắp xếp tuần tự trực quan dễ hiểu đồng thời cách cài đặt MISA cũng khá đơn giản và dễ dàng đối với mọi người dùng.

  • Top phần mềm tính tiền siêu thị mini

    Sử dụng phần mềm quản lý bán hàng và tính tiền là một lợi thế giành cho các siêu thị bây giờ, đặc biệt là đối với siêu thi Mini. Dưới đây là Top phần mềm tính tiền siêu thị mini đang được nhiều người sử dụng nhất.

  • Top nhà cung cấp tên miền tốt nhất hiện nay

    GoDaddy, 101domain là 2 trong số top nhà cung cấp tên miền tốt nhất hiện nay cho người dùng. Nếu bạn còn đang băn khoăn không biết nên chọn nhà cung cấp nào? Cùng tham khảo bài viết dưới đây của

  • 25 stt thả thính của con trai nên đọc

    Sống ảo và thả thính trên MXH đã trở thành một trào lưu cực "thịnh hành" trên MXH. Không chỉ những phù hợp với các cô gái, trào lưu này cũng được một


 Mùa hè tới rồi muốn so sánh giá tìm điều hòa giá rẻ nhất thị trường hãy dùng TopGia để so sanh gia có nhiều mẫu dieu hoa để so sanh sanh, xem dieu hoagiá rẻ để so sánh giá