Bằng cách rèn luyện kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại đúng chuẩn và tuân theo một số quy tắc dưới đây, bạn sẽ luôn chủ động trong tất cả các cuộc gọi.
Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả, đúng chuẩn
1. Trả lời cuộc gọi trong vòng 3 hồi chuông
Do yêu cầu công việc, bạn sẽ luôn phải tập trung và sẵn sàng trả lời cuộc gọi đến ngay lập tức. Chắc chắn bạn không muốn khách hàng phải chờ đợi sau một chuỗi những tiếng chuông bất tận. Giải pháp tốt nhất là bạn hãy nhấc máy sau 3 hồi chuông, vì trong một số trường hợp, nhấc điện thoại ngay lập tức có thể khiến bạn bối rối.
2. Giới thiệu bản thân ngay lập tức
Khi nhấc điện thoại, bạn nên ngay lập tức xác nhận danh tính với người gọi đến. Phản ứng tiêu chuẩn bạn có kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại ví dụ như " Xin chào, tôi là [tên] từ phòng chăm sóc khách hàng của [tên công ty]. Tôi có thể giúp gì cho bạn?". Điều này sẽ tạo không khí tích cực cho cuộc gọi, và khách hàng cũng sẽ đánh giá cao sự chuyên nghiệp, thân thiện của bạn.
3. Diễn đạt rõ ràng
Các cuộc gọi là lựa chọn tuyệt vời cho những người không thích tương tác trực tiếp, nhưng đồng thời cũng đòi hỏi kỹ năng giao tiếp tốt. Người ở đầu dây bên kia chỉ có thể đánh giá bạn dựa trên giọng nói của bạn, vì họ không thể xác định ngôn ngữ cơ thể của bạn.
Vậy nên, là một nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại, bạn hãy rèn luyện khả năng diễn đạt rõ ràng nhất có thể, không nói quá to hoặc quá nhỏ, giọng nói cũng không thể quá cao hoặc quá trầm. Sự tự tin của bạn có thể khiến khách hàng cảm thấy tin tưởng hơn. Trong trường hợp mạng di động chập chờn ảnh hưởng đến khả năng nghe, hãy lập tức yêu cầu gác máy và gọi lại.
4. Chỉ sử dụng loa ngoài khi cần thiết
Loa ngoài giúp bạn thuận tiện để đánh máy hoặc ghi chép trong khi nói, nhưng với người gọi đến, âm thanh có thể sẽ khó nghe. Nếu không thực sự cần thiết, hãy tránh sử dụng loa ngoài để giải đáp thắc mắc, đề nghị hỗ trợ của khách hàng.
5. Tích cực lắng nghe, và ghi chép / đánh máy
Để chăm sóc khách hàng qua điện thoại, điều quan trọng nhất là bạn phải tích cực, chủ động lắng nghe họ trong suốt cuộc trò chuyện, nghĩa là nghe tất cả những gì họ nói và dựa trên phản hồi của bạn về những bình luận của họ, thay vì sử dụng một kịch bản như quy định. Điều này chứng tỏ với khách hàng rằng bạn vẫn đang ghi nhận vấn đề và đồng cảm với những bất tiện của họ.
Việc ghi chép hoặc đánh máy lại những nội dung chính sẽ giúp bạn đưa ra giải pháp chính xác, hợp lý hơn, tránh bỏ sót thông tin.
6. Sử dụng ngôn ngữ phù hợp.
Sự khác biệt chính giữa các cuộc gọi điện thoại chuyên nghiệp và cá nhân là ngôn ngữ bạn sử dụng. Đôi khi, bạn sử dụng tiếng lóng hoặc thậm chí chửi thề với bạn bè, nhưng loại ngôn ngữ đó không bao giờ nên xuất hiện trong cuộc gọi chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Hãy luôn luôn để tâm và tôn trọng khi nghe.
7. Duy trì thái độ tích cực
Bạn không biết trạng thái tâm lý của khách hàng, có thể họ vừa trải qua một ngày tồi tệ, sau đó lại gặp vấn đề với dịch vụ / sản phẩm của công ty bạn. Vì vậy, cách tốt nhất là duy trì thái độ tích cực, thân thiện cho dù khách hàng có vô cớ nổi giận.
8. Hỏi trước khi tạm dừng hoặc chuyển cuộc gọi
Nếu bạn phải tạm dừng cuộc gọi với khách hàng hoặc chuyển cuộc gọi sang bộ phận khác, hãy luôn xin phép họ trước, giải thích lý do tại sao cần phải làm như vậy và trấn an họ rằng bạn - hoặc một nhân viên khác - sẽ giải quyết vấn đề của họ nhanh chóng.
9. Hãy trung thực nếu bạn không biết câu trả lời
Khi chăm sóc khách hàng qua điện thoại tốt nhất là thừa nhận khi bạn không biết điều gì đó mà khách hàng hỏi, thay vì đưa ra lời bào chữa hoặc giải pháp sai. Tuy nhiên, hãy nói với họ rằng bạn sẽ làm mọi thứ có thể để tìm câu trả lời và quay lại với họ trong giây lát hoặc tìm đồng nghiệp biết câu trả lời. Khách hàng thường có thể không mong đợi bạn có tất cả các giải pháp, nhưng ít nhất, họ mong đợi bạn minh bạch.
10. Hãy chú ý đến âm lượng khi nói chuyện
Bạn có thể quá tập trung vào cuộc gọi điện thoại của mình với một khách hàng, và không chú ý đến âm lượng bạn đang phát ra. Hãy luôn chú ý và đảm bảo rằng bạn không làm gián đoạn cuộc gọi hoặc ảnh hưởng đến những người xung quanh.
Trong hầu hết các tình huống, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể dễ dàng giải đáp thắc mắc của khách hàng. Tuy nhiên, vẫn sẽ có những thách thức phổ biến xuất hiện khi xử lý vấn đề qua điện thoại.
1. Khách hàng yêu cầu bạn làm điều gì đó mà bạn không thể
"Nhược điểm" duy nhất để cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời là đôi khi khách hàng của bạn mong đợi quá nhiều từ bạn. Khi bạn liên tục đáp ứng nhu cầu của họ, họ có thể yêu cầu bạn làm điều gì đó mà bạn không có quyền hoặc trái với chính sách của công ty.
Lúc này, bạn nên cố gắng hết sức để giải thích cho khách hàng về những gì nhóm dịch vụ của bạn có thể và không thể làm. Hãy chuẩn bị quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại trước để nói đơn giản và ngắn gọn về các quy định, cũng như khả năng, phạm vi giải quyết vấn đề của bạn.
2. Khách hàng khăng khăng giữ cuộc gọi cho đến khi vấn đề của họ được giải quyết
Một số khách hàng có thể cố chấp giữ điện thoại, khẳng định rằng họ sẽ không gác máy nếu vấn đề chưa được giải quyết. Biện pháp tốt nhất của bạn là cung cấp dịch vụ khách hàng chủ động.
Hãy chú ý đến tín hiệu trong giai điệu và từ vựng của khách hàng cho thấy sự thất vọng hoặc căng thẳng, sau đó, ngăn chặn sự leo thang bằng cách thừa nhận rào cản cũng như cách vấn đề ảnh hưởng đến quy trình làm việc của họ. Điều này chứng tỏ với khách hàng rằng bạn đã tích cực lắng nghe yêu cầu.
Cuối cùng, hãy để khách hàng biết rằng bạn muốn xem xét vấn đề kỹ lưỡng hơn nữa và muốn liên hệ lại với họ sau một khoảng thời gian cụ thể.
3. Khách hàng yêu cầu được nói chuyện với người quản lý
Nhiều khách hàng nghĩ rằng nói chuyện với quản lý sẽ giúp giải quyết vấn đề của họ nhanh hơn. Trên thực tế, các nhà quản lý dịch vụ khách hàng vẫn sẽ đưa ra quan điểm tương tự như nhân viên chăm sóc khách hàng theo quy định của công ty.
Vì vậy, bạn hãy cố gắng tự xử lý vụ việc, nếu không, bạn đang tích cực thừa nhận với khách hàng rằng bản thân không thể tự mình giải quyết vấn đề của họ.
4. Khách hàng không hiểu lời giải thích của bạn
Điện thoại có thể hỗ trợ ngay lập tức cho khách hàng trong tình huống đơn giản và dễ khắc phục, nhưng khó xử lý hơn trong trường hợp phức tạp. Khách hàng có thể hiểu sai thông tin hoặc nhầm lẫn các bước bạn đề cập. Đối với kịch bản này, hãy tận dụng các công cụ dịch vụ khách hàng có thể giúp làm rõ lời giải thích của bạn như màn hình và trợ lý ảo.
Ngoài ra, chúng ta nên tìm ra cho minh một Mẫu mục tiêu nghề nghiệp chăm sóc khách hàng để thu về những kết quả tốt đep nhất trong quá trình làm việc của mình.